Kampen om kundene har aldri vært større enn nå!

Frem til slutten av 1970-tallet hang elgen på veggene i mange norske stuer, i gullforgylt ramme som man kunne få kjøpt for en overkommelig sum penger på Samvirkelaget. For 25-30 år siden ble bildet kasta på dør. Elg i solnedgang appellerte ikke lenger til den norske folkesjela. Kanskje like greit.

Værsågod, hva skal det være?

Hva er så linken til dagens varehandel? På jakt etter en sort v-genser som skulle toppe antrekket mitt til en nært forestående fotoshoot (Ja, du leste rett), måtte jeg ta turen til et nærliggende kjøpesenter i Tromsø by. Etter å ha halset innom fire sjelløse kjedebutikker måtte jeg erkjenne bomtur. Til tross for et normalt bra vareutvalg kunne ingen av butikkene dekke behovet mitt. Butikkene, alle med hyggelig og imøtekommende ansatte som var frempå og ville hjelpe. For eksempel hun ene, hun visste ikke hvem jeg var og hva jeg likte. Jeg visste ikke hvem hun var, og hva hun kunne. Ikke så jeg noen grunn til å finne det ut heller, der hun i stedet for v-genseren hun ikke hadde, ville vise meg en rosa shorts.

Hva er fremtiden for slike butikker? Hvorfor ta bryderiet med turen? Hva er «verdien» for kundene? Hvorfor fortsetter de i samme sporet til døden inntreffer? Lønnsomt kan det ikke være! Eksistensgrunnlaget, eller forretningsideen, når alt kommer til alt, virker å være evnen til å levere en vare kundene kanskje trenger der og da. At mange sverger til trøstesløse kundeklubber som livsforlengende medisin sier sitt. RIP. Dette er ikke levedyktig. Det lukter elg lang vei.

Fra høyre: Tommy Olsen ved Brødrene Johanessen og Mona Abelsen ved MAS.
Foto: Ronald Johansen.

Unike kundeopplevelser

Heldigvis finnes det noen unntak blant de lokale handelsaktørene. Her i Tromsø har vi minst to slike; Mona Abelsen på MAS og Tommy Olsen på Brødrene Johanessen. De vet hva jeg liker, noe de har gjort i årevis. Jeg tror de vet hva veldig mange liker. Derfor tilbyr de et vareutvalg som også matcher de fleste behovene til en stor fast krets av kunder. Også vet jeg hva de kan. Og jeg liker de. Slik oppstår tillit og handelsglede. Slik oppstår gode og levedyktige kunderelasjoner – og lønnsomhet. Fordi de har fokusert på å skille seg ut fra massen av butikker. De er på sine områder unike. En positiv bieffekt er at de slipper unna med langt lavere markedsføringskostnader enn konkurrentene. Fordi kundene forteller om de gode opplevelsene til venner og venners venner, ofte på sosiale medier, som gir en radikalt bedre spredningseffekt enn gårdagens «vareprat».

I alt snakket om såkalt BIG DATA – så er det lett å glemme noe av det som gjør Mona og Tommy unike. Nemlig SMALL DATA; personlig informasjon om en stor og fast kundekrets som har bygget seg opp og utviklet seg over tid. Informasjon som brukes til å presentere relevante tilbud med størst mulig presisjon til kundene. Det kundene trenger når de trenger det. Selvsagt, alltid imøtekommende, rådgivende, hyggelige og blide. Og sist men ikke minst – de har komplettert sin forretning med ryddige og informative nettbutikker. En nødvendig utvikling – som bidrar til at de når ut til langt flere kunder i et langstrakt Nord-Norge.

Kampen om kundene

Som for den lokale handelen øker konkurransen drastisk også i finansnæringen. Både nye og etablerte aktører, nasjonale og globale, kjører på i et uvirkelig tempo. Kampen om kundene har aldri vært større enn nå. Alle aktørene tilbyr (nesten) alt – alle kan (nesten) alt – alle er alltid åpne – alle virker tilsynelatende like. Før var det nemlig enklere å drive bank. Alle måtte via køa på bank-kontoret for å få løst sine behov for banktjenester. Nå løses 99 prosent av de dagligdagse bankbehovene via mobil- eller nettbank, som alltid er åpen og som har komplett sortiment. De aller viktigste samtalene, rådgivning knyttet til viktige hendelser i bedriften, ønsker imidlertid kundene å gjøre face to face med en rådgiver som de kjenner, og som de har tillit til.

Når tilgjengeligheten nå har økt kraftig og det meste skjer digitalt øker behovet for å skille seg ut i mengden. Differensiering som det heter så fint på fagspråket. Det som tidligere var tilstrekkelig for å skille seg ut er ikke det nå lengre. I banknæringen, for eksempel, er en god mobilbank ikke lengre tilstrekkelig for å skille seg ut. Fra å være en slik faktor, er det nå blitt «hygiene» – alle forventer at du har det og at den fungerer godt. Akkurat som konkurransedyktige priser, blide folk og full produktbredde for å nevne noe.

Følger du elgens siste reise inn i solnedgangen, eller går du nye veier?

Hva er lærdommen? Det vil ikke lenger holde å tilby det samme som konkurrenten, eller bare være like dyktig som konkurrenten. Nøkkelen ligger i å finne ut hva som skal til for å bli betydelig bedre og tydelig annerledes enn konkurrentene. Og at de valgte områdene bidrar til at kundene trykker din virksomhet til sitt bryst. Fordi folkets røst betyr alt når man skal lykkes. Den positive varepraten, kanskje en floskel, men den betyr mer enn det man kanskje tror. Det er også artigere og mer inspirerende å jobbe et sted der du vet at en hærskare av kunder snakker godt om deg, dine ansatte og din virksomhet. Og, Ikke minst, de dyktigste medarbeiderne har en tendens til å søke seg til de beste.

Samtidig skjer utviklingen så raskt for tiden at hurtig og løpende forretningsutvikling av nye metoder, produkter og tjenester er påkrevd. Stillstand er lik den sanne død. I alle bransjer. Fordi kundene krever det. Fordi konkurransen krever det. Fordi den teknologiske utviklingen muliggjør det. Radikal utvikling er nemlig fellesnevneren for alle som driver virksomhet – og som har tenkt å fortsette med det. Basert på viten om kundenes behov nå og fremover. De som i tillegg lykkes å være relevant, personlig, blid og nær, i tillegg til digital, vil trolig være de foretrukne – også i fremtiden. Utfordringen for mange aktører, store som små, er at det koster å utvikle seg. Penger, tid, mot, ork, kompetanse og evne til å ta risiko er eksempler på noen slike «kostnader». Her skilles klinten fra hveten. Elgen vil ikke komme opp på veggene igjen.

Kontaktperson

Ronni Møller Pettersen
konserndirektør salg og kunderelasjoner, SpareBank 1 Nord-Norge